Customer-Relationship-Management, kurz CRM, ist ein weitgreifender Begriff, zu dem es nicht nur einiges an Literatur, Strategien, CRM Beratung und Konzepte gibt, sondern auch viele Tools und Software, die dabei unterstützen können. Die Abkürzung CRM kann für eine Strategie, einen Prozess aber eben auch eine Technologie stehen. Gemeint sind Tools, die den gesamten Kund:innen Lifecycle abbilden und begleiten. Dabei geht es im Kern darum, ein exzellentes Kund:innenerlebnis und herausragende Customer Journeys zu schaffen. Ein sehr breiter Begriff, der zudem für viele Unternehmen unterschiedliche Dinge bedeuten kann.
Fakt ist: Jedes Unternehmen kann von einem CRM profitieren und in unseren Augen ist es kaum mehr möglich, ohne CRM zu arbeiten. Denn egal, welche Branche, vielleicht sogar Nische, welches Produkt oder welche Dienstleistung, wie groß dein Unternehmen ist – an irgendeinem Punkt wirst du mit Kund:innen Kontakt haben. Und für genau diesen Kontakt, die Kommunikation aber auch die gezielte Ansprache ist ein CRM da.
Wir möchten nicht mehr lange auf den Nutzen eines CRMs eingehen, viel mehr soll es hier um CRM Tools gehen – was es zu beachten gilt und wie das CRM auf dein Unternehmen zugeschnitten werden kann.
Ein CRM, oder auch eine CRM-Software, ist eine zentrale Stelle für alle Informationen rund um Kund:innen, Kontakte, Partner:innen, Lieferant:innen und Co: E-Mails, Gespräche, Unternehmensinformationen, persönliche Präferenzen und Kommunikation im Allgemeinen werden hier erfasst. Diese Daten werden dann strukturiert und verhelfen so zu einem Überblick über Personen und Unternehmen, die für dein Unternehmen wichtig sind. Dabei muss es nicht nur um Kund:innen gehen, die bereits einen Kauf getätigt haben. Auch Interessent:innen, sogenannte Leads, die etwa in deinem Newsletter registriert sind oder auf eine Social Ad von dir geklickt haben, können hier einfließen.
Aber warum die ganze Mühe?
Um einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen und zu behalten, ist es notwendig, dass Unternehmen ihre Kund:innen verstehen und Angebote individuell zuschneiden können, Ansprache und Kommunikation anpassen und den Kund:innen das Gefühl vermitteln, dass sie verstanden werden. Genau dabei können die oben genannten Daten helfen. Ein Beispiel: Ob deine Kund:innen bei einem Erstkontakt geduzt oder gesiezt werden möchten, ist eine sehr persönliche Präferenz. Wenn du jedoch aus vergangenen Kontakten, und sei es nur über eine Ad, in der du geduzt oder gesiezt hast, weißt, welche Präferenz die Kund:innen haben, kann die Kommunikation per E-Mail- oder Telefon darauf ausgerichtet sein. Auch deine Kolleg:innen können einen Blick ins CRM werfen und wissen sofort, ob geduzt oder gesiezt wird.
Letzteres gilt übrigens auch für alle anderen erfassten Daten: Wenn alle Infos an einem zentralen Punkt, wie einem CRM, gesammelt werden, weiß das gesamte Team Bescheid und ist immer auf dem Neuesten Stand.
Der Markt für CRM-Systeme ist breit aufgestellt und es gibt eine Vielzahl von Anbieter:innen mit teilweise unterschiedlichem Fokus. Manche Tools fokussieren sich auf Agenturen, andere auf Logistik-Unternehmen, wieder andere auf Shops. Die Auswahl ist dabei so riesig, dass der Überblick schnell verloren gehen kann und du dich in einer “Entscheidungs-Lethargie” befindest: Die Auswahl ist schlicht so hoch, dass du am liebsten gar keine Entscheidung treffen möchtest.
Folgende Punkte können dir dabei helfen, die Auswahl einzuschränken:
Grundsätzlich können zwei Technologien unterschieden werden: Cloud und on-premise. Simpel gesagt: Ein Cloud-System musst du nicht, wie ein on-premise System, auf zahlreichen PCs, Laptops und Mobilgeräten installieren. Der Zugriff geschieht über den Browser. Was bedeutet das konkret? Sämtliche Daten werden automatisch synchronisiert und stehen zur selben Zeit allen Nutzer:innen zur Verfügung. Aber die Vorteile sind noch viel weitgreifender:
Eine API ist eine Programmierschnittstelle, die von der Software bereitgestellt wird. Diese wird bereits bei der Entwicklung berücksichtigt und ist für spätere Prozesse maßgebend. Was genau eine API ist und was API-Integration bedeutet, kannst du hier nachlesen. Wichtig zu wissen ist: Eine API ermöglicht es uns, das CRM mit einer Vielzahl von anderen Tools zu verknüpfen, die ebenfalls eine API haben. Dabei wird der Austausch von Daten zwischen beiden Anwendungen durch die APIs ermöglicht. Aber warum ist das wichtig?
Es ist unwahrscheinlich, dass ein CRM die einzige Software in deinem Unternehmen ist. Höchstwahrscheinlich kommen noch Mails, Buchhaltung, interne Kommunikation, SharePoints, eine Website und vieles mehr hinzu. Viele Daten werden jedoch in mehreren dieser Anwendungen benötigt oder verarbeitet.
Ein simples Beispiel:
Die Rechnungsadresse eines Unternehmens hat sich geändert. Dies wird dir per Mail von der dortigen Ansprechpartnerin mitgeteilt. Du öffnest das CRM und übernimmst diese neue Adresse. Natürlich muss diese Adresse aber auch der Buchhaltung mitgeteilt werden. Je nachdem wie dein Unternehmen strukturiert ist, schreibst du eine Mail an die Buchhaltung, sagst es der entsprechenden Person auf dem Flur oder per Telefon oder trägst die Infos einfach selbst in die Buchhaltungssoftware ein. Grob gezählt sind das fünf bis sechs kleine Schritte, die du vornehmen musst – vom Öffnen der Mail bis zur Aktualisierung der Buchhaltung.
Aber was, wenn alle Schritte völlig automatisch ablaufen könnten? Guess what, genau das ist möglich: Wenn alle Programme, E-Mails (bspw. Office365 oder GMail), das CRM und die Buchhaltung (bspw. Lexoffice) eine API besitzen, können alle drei integriert, das heißt miteinander verknüpft werden.
Geht in Zukunft eine Mail ein und die Anforderungen, wie etwa das Schlagword “Adressänderung” kommen darin vor, werden die Infos automatisch aus der E-Mail gezogen (egal ob in Textform oder als Datei-Anhang), von dort ins CRM und von dort weiter in die Buchhaltung übertragen. Du sparst dir vielleicht nur ein paar Minuten, aber das ist ein wiederkehrender Prozess, dessen Zeit sich auf Dauer aufsummiert.
Du siehst, eine API kann maßgebend dafür sein, wie sich dein CRM in deine bestehende IT-Landschaft einfügt. Das solltest du bei einer etwaigen CRM Beratung berücksichtigen und gezielt erfragen.
Die vorangegangenen zwei Punkte sind wichtig zu kennen und bei einer CRM Beratung einzufordern. Denn so individuell deine Anforderungen sein mögen, von diesen zwei Faktoren – cloud-basiert und mit einer guten API ausgestattet – profitiert jedes Unternehmen.
Alle weiteren Aspekte, die für dich und dein Unternehmen relevant sein könnten, bauen darauf auf. Folgende Fragen solltest du dir stellen:
Mit der Wahl eines geeigneten CRM-Tools ist es meist nicht getan. Im Gegenteil, danach fängt erst die eigentliche Arbeit an. Besonders, wenn mit bestehenden Daten umgegangen werden muss, ist die Einführung eines CRMs ein langer Prozess, der gut geplant werden sollte. Auch deshalb kann es wichtig sein, externe CRM Beratung einzuholen.
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