In immer härter umkämpften, globalisierten Märkten stellen Kund*innen meist eine knappe Ressource dar. Um mehr Kund*innen zu gewinnen, unternehmen Organisationen zahlreiche Anstrengungen. Die Hinterfragung von operativen Abläufen und Schaffung exzellente Customer Journeys laufen meist auf ein Keyword hinaus: Prozesse. Oder spezieller: end-to-end Geschäftsprozesse. Diese gilt es im eigenen Unternehmen zu verstehen und effizient zu gestalten, um den wachsenden Anforderungen am Markt gerecht zu bleiben oder zu werden.
Das Geschäftsprozess-Management ist ein Teilgebiet der BWL für sich, hat aber zumeist globale Bedeutung für das gesamte Unternehmen. Die Optimierung von Prozessen ist keine neue Disziplin und wird seit Jahrzehnten als vielversprechendes Mittel für die Steigerung der Produktivität und Rentabilität genutzt. Aber in unseren Augen ist die einfache Analyse und Optimierung nicht ausreichend: die Digitalisierung und nicht zuletzt die Automatisierung von Geschäftsprozessen sollte unbedingt eingeschlossen werden, um tatsächlich alle angepriesenen Vorteile des Geschäftsprozess-Managements zu realisieren.
Denn wenn Prozesse sowieso schon überarbeitet und aufgegliedert sowie Verantwortlichkeiten verteilt werden, ist dies der perfekte Zeitpunkt über die anschließende Automatisierung nachzudenken.
Nicht zuletzt aus diesem Grund schließen wir die Prozessanalyse in all unsern Projekten ein, denn Automatisierung und effiziente Geschäftsprozesse gehen Hand in Hand.
Vor diesem Hintergrund klären wir, was end-to-end Geschäftsprozesse überhaupt sind, deren Bedeutung für Unternehmen und erläutern an einem eigenen Beispielprozess, wie die iPaaS Anwendung Make bei der Integration und Automatisierung helfen kann.
End-to-end Geschäftsprozesse meinen nichts anderes als einen Prozess im Unternehmen, der bei den Kund*innen beginnt oder von ihnen ausgelöst wird und auch ebendort wieder endet. Dazwischen stehen zahlreiche Teilprozesse, die sich zeitlich aneinanderreihen und meist das gesamte Unternehmen mit verschiedensten Abteilungen und Positionen durchziehen.
Und wo Prozesse sind, ist meist auch Raum für deren Analyse und Optimierung. Im Falle der end-to-end Geschäftsprozesse kann eine Optimierung zahlreiche positive Auswirkungen haben, da sie meist so allumfassend und vielschichtig sind:
Um Geschäftsprozesse herum hat sich mittlerweile ein ganzes Feld an betriebswirtschaftlichen Teilgebieten gebildet, nicht zuletzt das Geschäftsprozess-Management. In unseren Augen wird das Gebiet der Prozessoptimierung häufig zu sehr verkompliziert und mit Begriffen gespickt, die das Verständnis nicht unbedingt steigern. Nichtsdestotrotz ist die Analyse und Optimierung von Geschäftsprozessen eine hervorragende Möglichkeit, um mal im Unternehmen aufzuräumen und schlussendlich einen schlanken, effizienten und automatisierten Prozess herauszuschälen.
Im ersten Schritt ist es zumeist sinnvoll, einen Prozess zu visualisieren. Hierfür gibt es zahlreiche Methoden, wie etwa BPMN, die darauf abzielen einen Prozess, dessen Zuständigkeiten, zeitliche Abfolgen und Verantwortlichkeiten darzustellen. Wir erleben zudem häufig, dass insbesondere große und komplexe Prozesse kaum mehr von einer einzelnen Person im Unternehmen überblickt werden.
Bei der Analyse sind folgende Fragen meist hilfreich:
Bei den end-to-end Geschäftsprozessen gibt es zu Beginn meist sogenannte “Touch Points” also Berührungspunkte mit den potenziellen Kund*innen. Diese können ganz unterschiedlich ausfallen: Vielleicht hat die Person eine Impression einer Google Ad oder Facebook Ad deines Unternehmens erhalten oder sie erfährt von Bekannten und Freunden vom Unternehmen. All diese Touch Points gilt es so gut wie möglich zu kontrollieren und somit zu gewährleisten, dass Kund*innen einen bestmöglichen Eindruck vom Unternehmen gewinnen.
End-to-end bedeutet aber auch, dass der Prozess wieder bei den Kund*innen endet. Im nachfolgenden Beispiel bedeutet das: Nach Projektabschluss erhalten Kund*innen neben der Projektübergabe immer auch die Bitte, den Prozess zu bewerten um so weitere Verbesserungen realisieren zu können.
Effiziente und optimierte Prozesse sind in unseren Augen nicht nur unablässig, sondern auch der erste Schritt für deren technologische Umsetzung und Automatisierung. Anstatt nur einzelne Teilschritte des Prozesses meist alleinstehend in einzelnen Abteilungen technologisch zu unterstützen, bietet Make die Möglichkeit, den gesamten Prozess über alle Abteilungen hinweg zu integrieren.
Make ist ein sogenanntes iPaaS-Tool. Dabei hat Make die Funktion einer Plattform, auf der einzelne Cloud-Anwendungen und Tools miteinander verknüpft werden können. Wir definieren für den Prozess einen Auslöser (auch "Trigger" genannt). Beispielsweise geht eine E-Mail mit einer Rechnung im Anhang ein. Make scannt das verknüpfte E-Mail Konto standardmäßig nach ebendiesem Auslöser.
Geht im nächsten Schritt eine solche E-Mail ein, kann die Rechnung im Anhang der E-Mail automatisch ins Buchhaltungssystem, wie etwa Lexoffice, übertragen werden. Make führt somit eine einfache Copy und Paste Aufgabe automatisiert aus, indem Microsoft 365 und Lexoffice miteinander verbunden werden.
Eine genauere Erklärung zu Make haben wir hier erstellt.
Wir haben im eigenen Unternehmen einen end-to-end Geschäftsprozess so implementiert, dass wir von Beginn an Make als unterstützendes Tool nutzen und so eine optimierte Customer Journey schaffen.
Der Prozess startet bei der konkreten Kund*innenanfrage, die entweder per Telefon, E-Mail oder unser Website-Formular kommen kann. Anschließend erhalten alle eine automatisierte E-Mail mit der Bitte, einen telefonischen Termin zu vereinbaren. Die Terminbuchung erfolgt über ein Cloud-Tool, dass nicht nur automatisch mit dem eigenen Kalender der entsprechenden Mitarbeiter*innen synchronisiert wird, sondern es uns auch ermöglicht im Anschluss weitere E-Mails zu versenden.
Nach Terminbuchung erfolgt eine erneute automatische E-Mail mit vorbereitenden Fragen für das telefonische Gespräch. In diesem klären wir die Vorstellungen, den Grund für die Kontaktaufnahme und mögliche Umsetzungsmöglichkeiten in einem gemeinsamen Projekt.
Entsteht aus diesem ersten Gespräch eine Zusammenarbeit und wird ein Projekt eröffnet, ermöglicht es uns Make über die Anbindung verschiedener Cloud-Tools wie Airtable, Plutio, Microsoft 365, die wir nutzen, einen effizienten Projektablauf zu schaffen. In diesem können wir uns primär auf unsere Haupttätigkeiten konzentrieren, die erfolgreiche Umsetzung der Kund*innenbedürfnisse. Weniger Zeit hingegen müssen wir für E-Mails schreiben, Dokumente und Dateien übermitteln oder im schlimmsten Falle Copy und Paste Aufgaben aufbringen.
Die alleinige Analyse und Optimierung von end-to-end Geschäftsprozessen ist schon ein richtiger Schritt in die richtige Richtung, aber in unseren Augen ist die anschließende technische Einbindung des Prozesses ein bedeutender Schritt, der gerne noch ausgelassen wird. Wird ein Prozess sowieso schon umgekrempelt, optimiert und vereinfacht, sollte es die logische Konsequenz sein, diesen im gleichen Zug zu digitalisieren und automatisieren.
Make eignet sich darum so besonders gut dafür, da die modulare Ansicht zugleich einen Überblick über den Prozess schafft. Diese sieht (beispielhaft) so aus:
Spätestens wenn Teilschritte auf dieser Oberfläche automatisiert werden sollen, fallen schnell Schwachstellen oder gar redundante Schleifen innerhalb eines Prozesses auf. Diese gilt es dann zu beseitigen. Die Vorteile daraus sind quasi selbsterklärend:
Vereinfachte end-to-end Geschäftsprozesse bieten zahlreiche Vorteile für ein Unternehmen. Diese sollten aber bei deren Analyse und Optimierung nicht stopp machen, sondern auch deren Digitalisierung und Automatisierung als Teil des Geschäftsprozess-Managements betrachten. Das Cloud-Tool Make eignet sich durch seinen modularen Aufbau und die einfache Integration zahlreicher Cloud-Anwendungen hervorragend hierfür. Schwachstellen des Prozesses können erkannt und behoben werden und die Automatisierung übernimmt redundante Arbeiten und Teilschritte, sodass die Mitarbeiter*innen mehr Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten haben.
Wir unterstützen gerne bei der Analyse und anschließenden Automatisierung von Geschäftsprozessen, erklären Möglichkeiten und gehen individuell auf die Unternehmensprozesse ein.
Wir beraten dich unabhängig und bieten dir gerne unsere Unterstützung an.
Kostenlose Beratung
